删除半岛网博客，删除半岛网论坛，删除百度信息QQ：530726176如何化危为机?进行感情引导去年，发现诺顿公司的卡巴斯基杀毒软件，把瑞星卡卡的升级组件识别为病毒，并将其彻底删除，这次低级的错误尽管造成了大量的电脑系统崩溃，造成了巨大的损失。

　　这次事件被称为“误杀门”。

　　为了帮助诺顿淡化此次危机的影响，做了一个类似故事的广告，讲述了一对男女的恋爱故事。一个宿舍的女孩电脑坏了，一个男生帮他修电脑，将一个杀毒软件(非诺顿)装上，但这个软件需要每天更新，于是两个人日久生情。

　　过了一段时间，这个女孩看到电脑上有一封信，这个男孩告诉她自己早就患了绝症，但认识她之后认为生活还有希望，他要去医院治疗了，从今以后就不能帮这个女孩更新了，并说：“请你装上诺顿，诺顿会像我一样去守护你的电脑。”所有人都知道这是广告，但也让大家知道了人与人之间的感情。通过搜索，我们发现主动跟帖、转载量远远高于预计，这就是公关公司起到的策划的作用。

　　进行感情引导是在网络危机上所使用的很重要的武器，也是符合互联网的互动方式。汹涌澎湃的网络并不是很可怕，重要的是我们能不能利用我们的智慧来应对，其实，因为互联网的互动性，能够真正与网友互动就很容易解决问题，有时候反而比传统媒体做起来更容易。

　　危与机是一对矛盾的共存体，有了危机大家会更加关注这个品牌，因此如果危机不足以摧毁一个品牌或者企业，就可以大胆去利用危机。当发生危机的时候，大家要正视危机，利用危机。在面向公众的声明中，要强调企业的正面信息，向公众传达有关企业历史、社会贡献、产品规模等信息，有助于公众更深入地了解企业。如果企业可以通过危机增强自身的免疫力，提高公众对企业的信任度，这就是转危为机的表现。

　　转危为机要有以下几个“观”，首先是大局观。

　　举个例子来讲，一家企业的硬盘产品在南方出现问题，由于处理不当，造成两周时间内几百条负面信息出现。这个企业是中国最大的IT企业之一，而且与IBM、三星等都有合作，这就是大局。随后，技术检测出问题的根源，得出的结论是可能与运输、南方潮湿等有关系。于是向媒体做现场的测试，展示颠簸和潮湿状态下的情况，让他们理解出现问题是有原因的。

　　另外，从安全、中国自主研发品牌的角度来看，坚持自己的核心技术。希望媒体也关注到他们在技术研发过程中的辛酸苦辣，引导媒体从多视角来看问题。这个事情也就平息下来了。随后，企业做出了承诺，保证更换问题产品，保障消费者的利益，两周后很多媒体发表了不少“某企业是中国的脊梁”的文章。这就是转危为机的一个很好的例子。

　　在处理危机时一定要把握事实，你可以不对别人说实话，但要对危机处理者说实话。另外口径问题，企业对外的口径一定要一致。

　　其次，要有正确的观点，要很好地把握政策，把握媒体的传播方向，这样才能切入他的选题，才能帮你无形地传播。最后是修养观，就是要闭上嘴巴思考，而不要着急喊冤枉，最忌讳的是言多必失。我们要在危机中看到机会。我的一个经验是急事缓办，缓事急办，要考虑清楚，完全靠激情是不行的。

　　意见领袖的作用

　　在Web2.0时代，处理危机的基本原则并没有动摇，比如对新闻、事件的判断力等。要有很强的人脉。

　　在传统媒体行业，很多媒体人、学者等，他们言论是有沉淀的、权威的，是长期的积累，而互联网上的意见领袖则可能是很短时间就形成的，所以这个人群需要有一个成熟的过程。

　　所有过程最终会走向商业化，强大的力量和组织会逐渐形成。未来，一定会有一批具有实力和商业头脑的意见领袖在互联网上生存，且实力不断强大，影响众多的网民。

　　网络的特性决定了在今天的危机处理当中，行业意见领袖的作用变得非常重要。当华为员工在成都跳楼以后，很多人开始声讨华为，但第一时间也有很多意见领袖站出来，提出谁妖魔化了华为，谁就妖魔化了华为精神，其实是因为华为和行业意见领袖长期结成了良好的关系。网络媒体的速度比报纸、杂志快，当行业意见领袖把事件定位以后，往往左右了后面传统媒体的声音。未来，手机媒体和网络媒体在危机管理上将形成竞争。

　　总之，互联网是把双刃剑，它推动了信息的传播，同时也给企业带了一些前所未有的危机事件。适当的应用一些公关技巧，让网络成为企业转危为机的有效工具。